اگر دیدید که مشتری ناراضی ندارید حتما به خودتان شک کنید چون موفق ترین شرکت ها هم مشتری ناراضب دارند
طبق مستندات بیش از 95 درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه نارضایتی خود را اعلام کنند رابطه خود را با شما قطع میکنند 5 درصد مشتریان ناراضی به شما اهمیت میدهند و نارضاینی خود را اعلام میکنند قدر این مشتریان را بدانید چون اینها نمایدگان آن 95 درصدی هستند که به شما مراجعه نکرده اند.
اگر نارضایتی این مشتریان را بتوانید به رضایت تبدیل کنید وفاداری آنها به شما بسیار بیشتر از مشتریانی خواهد بود که از اول از شما راضی بوده اند . این بدان معنا نیست که اول مشتریان خود را ناراضی کنید بعد رضایت آنها را جلب کنید چود دراین حالت بخش عمده ای از مشتریان خود را از دست خواهید داد و آنها با شما قطع رابطه خواهند کرد.
مدیریت اعتراض مشتری :
1. فوران از مشتری عذر خواهی نکنید چون در ذهنیت او اینطور القا میشود که احتمالا شما از اول قصد فریب او را داشته اید و این پیشامد ها اتفاقی نبوده است.
2. در آرامش کامل موضوع را با هم بررسی کنید و از او بخواهید موضوع را کامل توضیح دهد.
3. به دقت به صحبت های مشتری گوش دهید و به او نشان دهید که کاملا به ایشان توجه دارید.
4. از کلماتی خنثی مثل : گوش میکنم - بعد - خب - ادامه بدهید و... استفاده کنید و از کلماتی نظیر : نه - بله - اینطور نیست و... به هیچ وجه استفاده نکنید.
5. برا روشن شدن موضوع با اجازه مشتری سوالات خود را بپرسید این سوالات به او اینگونه القا میکند که : شما دنبال کشف حقیقت هستید و دلسوز مشتری میباشید.
6. مانند رئیس خود با مشتری رفتار کنید و وسط حرف او نپرید.
7. بعد از اینکه صحبت ها مشتری تمام شد یکبار خلاصه گفته های او را تکرار کنید و برا این خلاصه نظر اورا جویا شوید در این حالت شما به فهم مشترک از موضوع رسیده اید .
8. حال شما میتوانید قضاوت کنید : حال دو حالت پیش می آید الف ) حق با مشتری است ب) حق با مشتری نیست
اگر حق با مشتری بود :
از او صمیمانه عذر خواهی کنید و بگویید که از این اتفاق نا خواسته ناراحت و متاسف هستید و برای جبران نارضایتی ایشان از او راهنمایی بخواهید. توجه داشته باشید که اگر واقعا خسارتی از ناحیه شرکت شما به مشتری وارد شده باشد باید جبران خسارت شود .از مشتری به خاطر اعلام نارضایتی تشکر کنید و دل او را بدست آورید چون شما میخواهید یک عمر با او رابطه داشته باشید .
اگر طبق اصول فوق با مشتری رفتار کنید اکثرا مشتری از شکایت خود صرف نظر کرده و اعلا میکند که همین برخورد خوب شما برای من کافی است و این از زیبایی های کسب و کار در ایران است.
اگر حق با مشتری نباشد :
با احترام او را آگاه سازید که موضوع اینگونه نیست که وی تفسیر میکند. در این حالت هم از او تشکر کنید که به شما مراجعه کرده چون میتوانست بدون مطلع کردن شما برای همیشه با شرکت تان قطع ارتباط کند.
نکته : از هر فرصتی برای یادگیری استفاده کنید ، شکایت و اعتراض مشتری نیز فرصتی برای یادگیری و رفع نواقص و اشکالات است لذا جزئیات کامل شکایات و نتایج آنها را ثبت کنید و از آنها برای یهتر شدن درس بگیرید.
